Escrito por Atendimento Classe A no agosto 5, 2022 em Blog

O SEGREDO É: RETER E DESENVOLVER TALENTOS, INVESTIR EM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E SABER EQUILIBRAR O AUTOATENDIMENTO E O FATOR HUMANO DO PERSONALIZADO!

Primeiramente, o atendimento ao consumidor, chamado hoje em dia de Customer Care, é uma excelente ferramenta de solidificação, de fidelização e de resultados. Assim, a intensificação da proximidade empresa-cliente se deu com mais clareza nos últimos anos, por conta do período de isolamento, com criação de ferramentas digitais para melhorar a comunicação, a rapidez e o feedback dos serviços.

Nesse texto você vai descobrir, dentre outras coisas, sobre:

  • O que é Customer Care e Customer Experience;
  • Quais as prioridades em termos de atendimento ao cliente;
  • Quais as necessidades e dificuldades de se reter talentos.

Desta forma, o aumento de empresas nas redes sociais, a abertura de canais diretos de comunicação por meio do whatsApp, ampliaram a cobertura de processos básicos da vida, de forma digital.

A propósito, para ter parâmetros reais a respeito das operações empresariais que foram afetadas nos últimos dois anos da pandemia, a consultoria McKinsey & Company produziu, desse modo, o relatório “State of Customer Care 2022”, cuja amostragem de pesquisa contou com mais de 160 líderes e especialistas do setor administrativo de mercado. Neste relatório, de fato, é possível enfatizar que com certeza Customer Care é um foco estratégico para as empresas.

A seguir, saiba em resumo, o que os entrevistados relataram ser as  principais prioridades de negócio para os próximos dois anos:

– Reter e desenvolver os melhores talentos;

– Investir pesado em Customer Experience (CX);

– Reduzir o volume e os custos de chamadas;

– Construir ecossistemas de Customer Care digitais baseados em Inteligência Artificial.

Sobre os insights da pesquisa

Em virtude de o mercado estar cada vez mais ágil e implacável, os empresários precisam, dessa maneira, entender quais as melhores formas de priorizar seus investimentos.

Customer Experience (CX) é o foco estratégico

Sob a estratégia que tem como mote: “momentos que importam, CX é o conjunto de ações colocadas em prática para otimizar, facilitar e melhorar todas as interações entre cliente e marca. Essas interações incluem todo o processo de relacionamento, antes, durante e após as vendas. É a cultura organizacional e estratégica que coloca o cliente no centro de todas as equações, ações e estratégias dentro de um negócio.

Levando em consideração que as relações estão a cada dia mais digital, investir nesse tipo de interação, é colocar a empresa na vanguarda desse novo tempo, rompido pela aceleração de processos causados pela pandemia.

Retenção de talentos

Desde 2020, o volume de chamadas se intensificou significativamente. Para isso é preciso ter uma equipe treinada para atendimento eficaz, visto que apenas 20% dos contatos recebidos digitalmente não necessitam de assistência humana no processo. Um dos entraves para a eficiência desse importante e decisivo setor é a retenção de talentos, pois é preciso um longo período de treinamento, e como a rotatividade de trabalhadores ainda é grande na área, torna o trabalho menos eficaz.

Resumindo, nesse texto você leu sobre:

Neste artigo você pôde conhecer mais sobre Customer Care e Customer Experience que colocam o cliente no centro das equações do seu negócio. É viabilizar canais de comunicação digitais de respostas ágeis e assertivas, atendendo as demandas qualitativas e quantitativas do setor de atendimento ao cliente.








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